Quel est le rôle de l’ARCEP auprès des consommateurs ?
Mission d’information
Dans un secteur en constante évolution, aussi bien aux plans technologique, marketing que juridique, la première mission de l’ARCEP est de suivre l’actualité de la régulation pour informer le public et les partenaires de l’Autorité que sont les associations de consommateurs et médias, mais aussi les entités institutionnelles telles que la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). L’Autorité publie à cet effet sur son site de nombreuses FAQs (questions-réponses), régulièrement actualisées, concernant des sujets aussi divers que la portabilité des numéros mobiles, les numéros 0800 ou encore le dégroupage ou l’Internet haut débit.
Cette mission se veut prospective et dynamique. Il s’agit d’anticiper le plus possible les évolutions du secteur, mais aussi d’être à l’écoute de tous les interlocuteurs, qu’ils soient opérateurs ou fournisseurs de services, consommateurs et utilisateurs, mais aussi organismes institutionnels comme la DGCCRF, pour donner à l’utilisateur un maximum de visibilité et de lisibilité sur l’environnement des télécommunications et dégager des pistes de réflexion et d’action en vue de lever les obstacles pouvant freiner l’essor du secteur et favoriser une bonne concurrence.
Pour remplir cette mission, l’ARCEP analyse les contraintes des uns et les besoins des autres, dans l’intérêt de tous, opérateurs comme consommateurs. La prise en compte de l’ensemble de ces intérêts est d’ailleurs l’une des missions que le législateur a confié à l’Autorité dans la loi du 9 juillet 2004 relative aux communications électroniques et aux services de communication audiovisuelle. Ainsi, l’article L. 32-2 du code des postes et des communications électroniques stipule que l’ARCEP doit veiller à l’exercice « au bénéfice des utilisateurs » d’une concurrence effective et loyale entre les exploitants de réseau et les fournisseurs de services de télécommunications.
Mission d’assistance et de conciliation
La seconde mission de l’ARCEP, très lourde, vise à aider les consommateurs qui interrogent l’Autorité lorsqu’ils rencontrent des difficultés. Les clients des opérateurs de télécommunications (au sens large, opérateurs de téléphonie et fournisseurs d’accès à Internet - FAI) peuvent ainsi écrire, téléphoner ou adresser un courrier électronique à l’ARCEP pour lui faire part d’un problème rencontré avec leur opérateur, ou pour obtenir des renseignements. Leur demande est alors examinée, et le cas échéant le renseignement fourni directement. En 2006, l’unité consommateurs de l’ARCEP a traité plus de 11 000 sollicitations (appels téléphoniques, courriers et courriers électroniques), soit 30 % de plus qu'en 2005.
Tout client d’un opérateur peut aussi écrire à l’ARCEP en cas de litige. La plupart du temps, l’Autorité entame une procédure de médiation avec l’opérateur concerné, qui est incité à prendre les dispositions pour examiner ou réexaminer le dossier de son client. Il est toutefois important de rappeler que l’Autorité n’est ni une « hot-line », ni un service client ou une association de consommateurs ou d’utilisateurs. Le travail de l’ARCEP ne se substitue en aucun cas à celui des entités, publiques ou privées, chargées de défendre les droits des consommateurs. Pour régler un litige, c’est en effet bien souvent le droit de la consommation qui s’applique et non le droit de la concurrence ou celui des télécommunications. En dernier recours, ce sont donc les voies judiciaires qui sont les plus adaptées pour régler des problèmes relevant souvent du code de la consommation, car l’ARCEP n’a pas de pouvoirs juridictionnels en ces domaines. Le client doit alors s’adresser à la DGCCRF ou au Tribunal d’Instance de son domicile.
Quelques dossiers concrets traités par l’ARCEP…
L’ARCEP attache une importance particulière aux problèmes rencontrés par les consommateurs et rencontre régulièrement (ou ponctuellement pour un problème spécifique) les opérateurs et les FAI, pour leur demander de prendre toutes les dispositions pour éviter et régler les problèmes récurrents. L’Autorité veille par exemple à ce qu’il n’y ait plus aucune dérive dans le processus de changement d’opérateur (présélection, dégroupages partiel et total). A cet effet, l’Autorité tente de trouver des solutions en partenariat avec les opérateurs et les consommateurs afin que certaines pratiques cessent.
Par ailleurs, les consommateurs et leurs associations sont régulièrement consultées lors d’appels publics à commentaires lancés par l’ARCEP. Ils ont ainsi pu donner leur avis sur des thèmes aussi divers que l’évolution du plan de numérotation, les services de renseignements téléphoniques avec la suppression du 12 et l’adoption d’un nouveau format de numéros visant à assurer une concurrence équitable entre les divers fournisseurs de services, ou la portabilité des numéros mobiles. Les avis des utilisateurs sont aussi sollicités lors des procédures de renouvellement d’autorisations de réseaux ouverts au public, notamment pour le GSM ou un réseau de radiolocalisation de mobiles terrestres. Dans le cadre de l’analyse des marchés, les associations de consommateurs peuvent également s’exprimer. Toutes ces consultations publiques sont restituées dans des synthèses disponibles sur le site Internet de l’Autorité.
Relations opérateurs / consommateurs sur les services téléphoniques et Internet
Tables rondes ministérielles
Outre les rencontres bilatérales avec les différentes associations de consommateurs, l'ARCEP est amenée à les rencontrer lors de diverses réunions. C'est ainsi que l'Autorité a participé aux différentes tables rondes entre opérateurs et consommateurs sur les services téléphoniques et Internet :
- 3 août 2006 : le Conseil national de la consommation publie à l'intention des consommateurs un Guide pratique pour choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et d'Internet
- Bilan des 21 engagements pris par les opérateurs depuis le 27 septembre 2005 : communiqué et bilan (11 juillet 2006)
- Seconde table ronde (20 mars 2006) : bilan et conclusions des travaux réalisés depuis la première table ronde.
Le communiqué et
le dossier de presse sur le site du Ministère de l'Industrie
- Première réunion de concertation (29 septembre 2005) : l'objectif de cette rencontre était d'engager un dialogue entre opérateurs et consommateurs, pour un meilleur rapport qualité-prix des services. Au programme, notamment, de cette réunion : l’information et la transparence, la qualité de service, le règlement des litiges.
Le dossier de presse sur le site du ministère de l'industrie.
Avis de l'ARCEP sur des projets de loi
Le 7 septembre 2006, l'ARCEP a été amenée à se prononcer sur trois articles du projet de loi en faveur des consommateurs et relatifs au secteur des communications électroniques /
L'avis n° 06-0847 de l’Arcep
Textes utiles
- Avis du Conseil national de la consommation adoptés le 23 juin 2006 sur la remise des contrats, les conditions de résiliation et la publicité dans le secteur des communications électroniques / Communiqué du Ministère de l'industrie
- Avis sur la rédaction du document tarifaire remis dans le cadre de l'information précontractuelle en matière de téléphonie fixe et mobile (BOCCRF du 28 octobre 2003 p.823)
- Avis et rapport du Conseil national de la consommation relatifs à la téléphonie fixe et mobile (BOCCRF n°13 du 28 octobre 2003 p.812)
- Recommandation émise par la Commission des clauses abusives relative aux contrats de fourniture d'accès à Internet (BOCCRF du 31 janvier 2003 p. 8)
- Recommandation émise par la Commission des clauses abusives relative aux contrats de téléphonie mobile (BOCCRF du 23 août 2000)
Liens utiles
Médiation
- Le ministre délégué à l'industrie a demandé à l'ARCEP en septembre 2005 d'examiner les moyens d'améliorer la médiation dans le secteur des télécoms et de l'Internet. Un rapport, rédigé par Joëlle Toledano, membre de l'Autorité, lui a été remis en décembre 2005 : le texte du rapport (pdf en téléchargement)
- Le médiateur des télécoms mis en place par les opérateurs de téléphonie fixes et mobiles français : lire l'article consacré au sujet par l'ARCEP publié dans le n° 52 de sa Lettre d'information externe (page 20)
- Saisir le médiateur : le médiateur peut être saisi, uniquement par écrit et après recours infructueux auprès de l'opérateur, à l'adresse suivante : Médiateur des communications électroniques - BP 999 - 75829 Paris cedex 17. La liste des opérateurs adhérents et un formulaire de saisine sont disponibles en ligne.
- Rapport et avis du groupe du Conseil national de la consommation sur la médiation dans les litiges de consommation
Questions de consommation
- Les coordonnées des associations de consommateurs : associations agréées siégeant au Conseil national de la consommation peuvent être saisies et apporter leur soutien en cas de litige avec les opérateurs.
- la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
- Le site de la Commission des clauses abusives
Questions de "spamming" et de protection des données personnelles
- la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL)
Questions liées à la déontologie des services télématiques
- le Conseil Supérieur de la Télématique (recommandations déontologiques mises à jour en octobre 2004).
Questions liées à la diffusion de contenus illicites sur Internet
- Point de contact : l’Association française des fournisseurs d’accès à Internet
